Cosa vuol dire customer care inclusivo?

Spesso quando pensiamo alla comunicazione esterna delle organizzazioni (e delle aziende nello specifico) ci vengono in mente i social network, il sito web, le attività sulla stampa, le pubblicità. La comunicazione di un’azienda passa però anche dal suo rapporto con la clientela.

L’attività di customer care non è affatto secondaria per veicolare l’immagine di un’organizzazione inclusiva, e per coltivare una buona reputazione in tal senso.

A differenza dei messaggi che arrivano al pubblico attraverso i mezzi di comunicazione di massa, infatti, l’interazione con un servizio di assistenza clienti imprime in maniera molto più forte delle sensazioni positive o negative, che condizionano pesantemente l’opinione che le persone si fanno dell’organizzazione.

La differenza, in questo senso, la fanno le persone. «Un customer care inclusivo è un team di persone che sa come comunicare in modo rispettoso, non discriminatorio e accessibile», spiegano i founder di Indig, agenzia di comunicazione specializzata in Diversity & Inclusion. «E che sa come comportarsi in situazioni inattese e difficili, come potrebbe essere il confronto telefonico con una persona di cui non si conosce l’identità di genere e di cui non si conoscono i pronomi utilizzati, o il confronto con una persona che per varie ragioni non riesce a spiegarsi e impiega diverso tempo a formulare una domanda».

«In questi momenti, in cui è difficile mantenere la calma e trovare soluzioni immediate, un team formato si distingue per l’atteggiamento generale e le domande giuste che sa porre per non creare difficoltà o imbarazzo all’utente, e per non mettere in atto quelle che per una persona che fa parte di un gruppo storicamente marginalizzato sono delle vere e proprie micro-aggressioni».

Come creare, quindi, un customer care inclusivo?

La via maestra è la formazione. Tra le esperienze di successo in quest’ambito, per Indig, c’è il programma formativo portato avanti con il CISIA, il consorzio degli atenei statali italiani che ha il compito di realizzare i test di ingresso a buona parte delle facoltà, gestendone l’erogazione.

Con la pandemia e l’introduzione dei test da remoto (i cosiddetti TOLC@Casa), il lavoro dell’help desk del CISIA è diventato cruciale per guidare le aspiranti matricole nell’iscrizione ai test e nella preparazione. In questo contesto emerge in modo ancor più chiaro l’importanza di un approccio inclusivo all’utenza, da cui può dipendere parte dell’esercizio del diritto allo studio di molte persone appartenenti a gruppi sociali storicamente discriminati, che potrebbero essere disincentivate dal richiedere supporto per non andare incontro a interazioni stressanti o comunque gravose da un punto di vista psicologico.

Il modulo formativo di Indig tocca i temi dell’intelligenza e della competenza emotiva, introdotti dalla psicologa Giulia Giardina, per conoscerla e comprendere come reagisce la mente allo stress di una situazione non familiare. Lo step successivo punta a trasmettere alcune conoscenze utili a rapportarsi nel modo più rispettoso e accogliente con persone neurodivergenti, in particolare autistiche, comprendendone alcuni tratti e comportamenti, a interfacciarsi efficacemente con persone sorde o cieche, e infine a mantenere un approccio inclusivo rispetto all’identità di genere dell’interlocutore.

Il lavoro all’interno dell’organizzazione per strutturare un customer care inclusivo prosegue anche dopo la formazione. Altri tre suggerimenti, sempre da parte di Indig:

• Fornire una serie di linee guida da consultare in caso di situazioni inattese o particolarmente complesse da gestire. Come un manualetto di istruzioni di consultazione immediata.
• Chiedere feedback all’utenza, così da poter capire se ci sono delle aree in cui concentrare particolarmente la tua attenzione a livello di formazione del team.
• Assicurarsi di avere una visione chiara e precisa di quali sono gli obiettivi comunicativi dell’azienda, in termini di inclusione, per trasmetterli alle persone che ci lavorano. La comunicazione inclusiva deve essere un valore condiviso da tutto il team, affinché sia veramente efficace. Altrimenti finirà per essere solamente una regola da applicare in modo acritico e ben poco genuino.