Parlare chiaro / 2: precisione linguistica tra dati e Intelligenza Artificiale

Italo Calvino, nelle sue Lezioni americane, include l’esattezza (o precisione) tra i valori letterari da preservare per il prossimo millennio, fornendo una definizione in 3 punti: un disegno complessivo ben calcolato; l’evocazione d’immagini visuali nitide e memorabili; un linguaggio molto preciso nel lessico e nella resa delle sfumature del pensiero. L’autore scrive: “Occorre essere esatti, sempre, da un punto di vista semantico, ma occorre, innanzitutto, avere ben chiaro cosa si vuole scrivere, come e perché; pianificare e curare in ogni singolo dettaglio”.

La precisione è stata il tema centrale della seconda edizione del Festival DiParola, l’evento italiano dedicato al linguaggio chiaro, inclusivo e accessibile (plain language).

Per le aziende, l’uso del plain language ha una rilevanza strategica e una vastità di applicazioni che comprendono non solo la veicolazione della proposizione di valore ai target di riferimento, ma anche la comunicazione dei dati e l’interazione con gli strumenti di Intelligenza Artificiale.

Parola ai dati per includere

Donata Columbro, giornalista e “data humanizer”, ha partecipato come relatrice al Festival con uno speech che ribalta l’idea secondo cui precisione e dati vadano sempre di pari passo. Tendiamo a considerare il dato come uno strumento freddo, razionale e preciso, che aiuta a prendere decisioni. Tuttavia, l’idea di oggettività e imparzialità associata al numero è solo un falso mito. I dati sono un costrutto sociale, situato in uno specifico contesto storico-culturale, che influenza la nostra visione e comprensione del mondo.

I dati sono eventi che accadono nella realtà o fenomeni che si possono percepire: non si tratta di informazioni passive e neutre, ma il frutto di un processo di osservazione, denominazione, quantificazione e categorizzazione della realtà che ci circonda. Dietro la loro raccolta, analisi e interpretazione si celano spesso dinamiche di potere. Precisione non significa compiere delle scelte basandosi solo sulle statistiche generate da una macchina, ma usare i dati con equità e giustizia, cercando ciò che manca. Per colmare questi gap, occorre domandarsi chi c’era nella stanza quando sono state definite le modalità di raccolta dati. Ad esempio, è fondamentale in una survey coinvolgere, sin dalle prime fasi, i soggetti dell’indagine per identificare i reali bisogni da approfondire nel corso dello studio. È altrettanto importante considerare chi è il beneficiario ultimo dell’analisi e chi sono i responsabili del lavoro di data science.

In sintesi, la precisione nell’uso dei dati richiede un approccio olistico che colmi le lacune, coinvolga attivamente gli interessati e tenga conto di chi produce e utilizza l’analisi. Essenziale in questo processo è l’uso di una terminologia chiara e non ambigua, che eviti potenziali zone d’ombra e fraintendimenti, assicurando una comunicazione efficace e trasparente.

Comunicazione aziendale tra narrativa e Intelligenza Artificiale

Comprendere il valore del racconto dei dati, dimostra che, anche nel mondo del business, è vera l’affermazione del poeta filastrocchiere Bruno Tognolini: “Le storie dette bene, fanno bene”. Andrea M. Alesci, scrittore ed esperto di narrazioni per infanzia e adolescenza, ha citato questa frase nel suo intervento al Festival per sottolineare che la comunicazione pubblica – ovvero l’insieme di attività di comunicazione di enti, organizzazioni e istituzioni verso cittadini e consumatori – è considerabile, al pari della letteratura, una forma di narrativa che genera risonanza e conoscenza in chi legge e ascolta.

La scelta di termini tanto precisi e “affilati” ha un ruolo chiave in entrambi gli ambiti, che sono due facce della stessa medaglia: nella comunicazione pubblica, in cui ogni parola ha un significato univoco, la precisione linguistica garantisce trasparenza e semplicità immediata; in letteratura, invece, l’uso accurato del linguaggio apre a sfumature e stimola domande. La precisione è un esercizio che si coltiva nel tempo: servono allenamento costante e ottimizzazione continua per raggiungere una narrazione efficace e ben raccontata. Il primo passo in questa direzione è nominare puntualmente le cose, evitando parole fumose e sterili che nascondono invece che mostrare la realtà. Questa stessa attenzione alle parole è cruciale nei sistemi di Intelligenza Artificiale: la qualità dell’output restituito dipende dalla chiarezza e precisione dell’intenzione linguistica. Un linguaggio accurato consente all’IA di comprendere meglio le richieste e fornire risposte più efficaci, evidenziando come il rigore linguistico, valore prettamente umano, sia un fattore chiave per elevare le prestazioni delle macchine.

La misurabilità della precisione

Avendo trattato di dati e tool, è inevitabile chiedersi se la precisione sia realmente quantificabile.

Misurare i risultati è una priorità per le aziende, dove ogni fase strategica e operativa è seguita da un attento monitoraggio, in logica di ottimizzazione continua. Tuttavia, valutare l’efficacia delle iniziative di comunicazione per le organizzazioni può rivelarsi un compito arduo. Le metriche tradizionali forniscono indicazioni utili, ma spesso non riescono a catturare appieno il valore reale delle interazioni e delle relazioni instaurate con la comunicazione. La difficoltà è legata alla natura intangibile di certi elementi, come il sentimento suscitato da un messaggio, o al manifestarsi di impatti indiretti, come l’aumento della fiducia dei clienti nel tempo.

Gli effetti della precisione linguistica sembrano ricadere in queste casistiche, complesse da quantificare. Valentina Di Michele, madrina del Festival DiParola e CEO di Officina Microtesti, realtà italiana di riferimento per lo UX Content, ha superato questa sfida, presentando il primo report dell’Osservatorio sull’uso del linguaggio chiaro, inclusivo e accessibile, a cura dell’Associazione Linguaggi Chiari. L’indagine coinvolge 20 siti web della Pubblica Amministrazione (PA) attivi in diversi settori e si basa su un metodo quali-quantitativo per misurare il plain language. Sebbene il report si concentri sul settore pubblico, l’approccio proposto può essere di interesse anche per le aziende.

In dettaglio, lo studio si focalizza sui testi presenti in homepage e nelle pagine dei servizi offerti ai cittadini dai player in perimetro, combinando:

• analisi quantitativa con READ-IT, uno strumento avanzato di valutazione della leggibilità per l’italiano, sviluppato dall’ItaliaNLP (Natural Language Processing) Lab, dell’Istituto di Linguistica Computazionale Antonio Zampolli (CNR);
• analisi qualitativa esperta, guidata dai 4 principi del linguaggio chiaro della norma ISO 24495-1:2023, sopra citata.

I risultati emersi evidenziano una scarsa leggibilità complessiva dei contenuti, con picchi negativi in alcuni settori come il fisco e la finanza. I problemi principali identificati comprendono: architetture informative caotiche, posizionamento poco chiaro dei messaggi rilevanti, sigle non spiegate, tono di voce incoerente, bassa usabilità dei contenuti.

Il percorso verso una comunicazione chiara e precisa è ancora lungo. Gli ostacoli e gli insegnamenti appresi dalla PA offrono spunti preziosi anche per il settore privato. Il tempo di agire e fare la differenza è ora, verso la creazione sinergica di una società equa, inclusiva e accessibile a tutti.