L'esperienza del cliente al centro del business: nasce un master per formare Experience Manager

Dal “mass market” si è passati al “market of one”: i clienti sono informati, iperconnessi, propensi a commentare e interagire, a sentirsi legati in maniera empatica al proprio brand di riferimento. Una tendenza che spinge le imprese a cercare nuove figure professionali capaci di progettare e gestire esperienze ad alto tasso di ingaggio. Tra queste nuove figure c’è l’Experience Manager, che mette le persone e le loro esperienze al centro dei modelli di business, ma che è in grado anche di coniugare competenze e tecnologie che abilitano la digital transformation all’interno dell’azienda o dell’organizzazione.

Nasce proprio per formare questo tipo di professionalità “Experience Management and Transformation”, il master di primo livello in digital transformation, customer experience, marketing digitale e comunicazione promosso da Università Telematica San Raffaele Roma e Consorzio Universitario Humanitas.

Un anno di didattica ibrida

Un percorso in modalità didattica ibrida, che offre le basi per la gestione attiva dell’interazione del cliente con l’azienda, fornendo capacità applicative e strumenti fondamentali, e che darà la possibilità di intraprendere diversi percorsi professionali e di carriera, tra i quali il Chief Customer Officer, il Customer Experience Analyst, il Contact Center/Customer Service Manager e il Marketing and Communication Manager. Il Master, che prenderà il via nel mese di aprile e avrà una durata complessiva di 12 mesi, è organizzato in partnership con Arkage, Blum, Consorzio Universitario Humanitas, Consorzio Universitario Universalus, Istituto Skinner e Qualtrics.

«Quello che il mondo del lavoro più avanzato richiede è un mix di strategia, creatività, capacità implementativa e di comunicazione in un contesto in rapida trasformazione. Servono nuove figure professionali capaci di guidare questa trasformazione» spiega Gianfranco Picano, partner di yourDIGITAL e direttore del Master. «Questo percorso formativo integra una formazione “scientifica” con un approccio pratico ed operativo che consentirà ai partecipanti di accrescere le proprie skills in un contesto industriale che sta assumendo sempre più un valore distintivo per la competitività e per i processi di trasformazione digitale».

«L’avvento di tecnologie come l’Intelligenza Artificiale e il Metaverso sta trasformando radicalmente lo sviluppo, l’offerta e la fruizione di prodotti e servizi» commenta Roberto Saracco, Senior Member di IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) e docente del Master. «In questo contesto i clienti diventano attori partecipi al servizio, non semplici utilizzatori. La loro esperienza dev’essere dunque al centro di una strategia che coinvolge tutta l’azienda, non solo il marketing o l’assistenza clienti, e richiede una trasformazione digitale profonda. Saper gestire attivamente questa esperienza, e la trasformazione del business necessaria, è la chiave del successo nei prossimi anni».

«Anche in Italia è in corso da anni una trasformazione dei processi aziendali verso modelli sempre più Customer ed Employee centrici» spiega Raffaele Falcone, Country Manager Italy di Qualtrics. «Questo master rappresenta un’opportunità unica per acquisire la visione, le competenze e gli strumenti necessari per guidare la trasformazione delle grandi e medie imprese intorno alla gestione delle esperienze dei clienti e dei collaboratori. Temi, quest’ultimi, entrambi strategici in quanto consentono alle aziende di valorizzare e aumentare la differenziazione del proprio brand».

«Quando è nata l’idea di questo master volevamo riuscire a fare qualcosa di diverso da tutti gli altri. Ben presto ci siamo accorti che non è tanto una questione di argomenti, quanto piuttosto la capacità di portare a terra la teoria in modo concreto e professionale» commenta Pasquale Borriello, Ceo di Arkage e Co-Founder Italian CXPA Network. «Questo è un master pensato da professionisti che tutti i giorni gestiscono progetti di successo, per formare i professionisti dell’experience management di domani. La vera unicità di questo corso è che qui non solo si studia ma si “fa” customer experience management».

Experience Management and Transformation

Il Master intende fornire una conoscenza completa della Customer Experience in ottica di Digital Transformation, collegata alle dinamiche del Marketing e della Comunicazione digitale. Il corso adotta un approccio di flipped classroom ibrida: i materiali formativi saranno forniti in anticipo mentre il lavoro in aula (da remoto o in presenza) sarà soprattutto esperienziale e basato su Case Studies raccontati da accademici, esperti e professionisti Ceo e Cto del settore o su Project Work assegnati agli allievi. Inoltre, verranno coinvolte attivamente delle aziende leader nella trasformazione digitale per offrire ai partecipanti una miscela unica di competenza applicata alle multiple sfaccettature delle aree della computer science e del business digitale.

I docenti

Il Master è diretto da Gianfranco Picano, Partner yourDIGITAL e Co-Direttore Dipartimento Digital Science del Consorzio Universalus e da Pasquale Borriello, CEO Arkage e Co-Founder Italian CXPA Network.

I docenti saranno Luca Barbieri, giornalista e Co-Founder di Blum, Giovanni Binetti, Senior Partner di Arkage, Raffaele Falcone, Country Manager Italy Qualtrics, Mauro Feliziani, Creative Director Arkage e professore dell’Università La Sapienza di Roma, Pasquale Borriello, Ceo di Arkage e Co-Founder Italian CXPA Network, Gennai Gioni, Principal Solution Engineer Qualtrics, Federico Giuntella, Head of human insights Arkage, Andrea Montuschi, Employee Experience Strategist Qualtrics, Adriana Piazza, Customer Experience Strategist Qualtrics, Andrea Pomponi, Digital Strategist Arkage e Roberto Saracco, Digital Transformation FDC IEEE.

Il percorso sarà suddiviso in 9 moduli didattici, su temi che vanno dalla trasformazione digitale e management dell’innovazione alla content strategy, dalla customer journey mapping alla citizen experience, fino alle metodologie per comunicare l’innovazione. Le lezioni frontali, due volte a settimana, prenderanno il via a partire dal mese di aprile 2023. L’iter didattico del Master è comprensivo di attività didattica frontale, didattica e-learning di studio guidato e di didattica interattiva nonché dello studio individuale per un totale di 1500 ore. Il master è dedicato sia a professionisti sia a giovani laureati e neolaureati, interessati ad apprendere e certificare le competenze tra le più richieste dal mercato del lavoro.

Tutte le informazioni sul master si trovano a questo link.