Mini guida ai colloqui / 2: come rispondere alle domande behavioral

I colloqui, come tutti i momenti valutativi, possono essere un’esperienza stressante. Prepararsi in anticipo è fondamentale per non farsi cogliere impreparati e massimizzare la conversazione con il recruiter, mettendo in luce il proprio potenziale.

Oltre ai classici quesiti tecnici legati al ruolo, è comune ricevere, soprattutto in contesti internazionali e multinazionali, domande sui valori e sui comportamenti, note come “behavioral question”. Sottovalutarle è un errore: anche il candidato più qualificato dal punto di vista tecnico, se non si allinea culturalmente all’azienda, potrebbe essere scartato. Ad esempio, il processo di assunzione del colosso tech Amazon si basa fortemente su domande di matrice comportamentale, guidate dai principi di leadership, che rappresentano non solo il DNA aziendale, ma una vera e propria bussola che ispira ogni giorno decisioni e azioni di ogni dipendente a livello globale.

È essenziale leggere e comprendere a fondo questi principi prima del colloquio, individuando quelli con cui si sente maggiore affinità. Un altro aspetto da tenere in considerazione è il ruolo per cui ci si sta candidando: ogni mansione presenta i propri requisiti e può avere connessioni più strette con alcuni principi specifici, ad esempio per un analista potrebbe risultare particolarmente rilevante il principio del “Deep Dive”, che implica l’analisi approfondita di un problema e l’identificazione delle metriche chiave di un progetto.

Il metodo STAR

Il format suggerito dagli stessi recruiter di Amazon per preparare le risposte è il metodo STAR (Situation, Task, Action, Results), che aiuta i candidati a organizzare ed esporre le proprie idee in modo strutturato, descrivendo la situazione specifica, il compito da svolgere, l’azione intrapresa e il risultato conseguito. Un fattore cruciale, in cui molti candidati risultano manchevoli, è l’approfondimento: le argomentazioni devono essere dettagliate con esempi pratici, numeri e metriche per dimostrare l’impatto tangibile generato. Benché preparazione ed esercizio siano importanti, è consigliabile mantenere un approccio autentico, evitando l’eccessiva autocelebrazione e l’omissione di errori, che rappresentano invece preziose opportunità di apprendimento e dimostrazione delle proprie capacità nel superare un momento di blocco.

Vediamo l’applicazione di queste linee guida attraverso alcuni casi pratici, in riferimento a due principi di leadership.

Caso 1 – Principio “Frugality”

Descrizione del principio:

Con frugalità si intende la capacità di ottimizzare le risorse a disposizione, come il tempo, i costi e gli organici, identificando modi alternativi per semplificare il lavoro.

Esempio di risposta corretta (con il metodo STAR):

Situation: Come responsabile del marketing in una startup, mi sono reso conto che stavamo spendendo troppo per le campagne pubblicitarie online senza un adeguato ritorno sull’investimento.

Task: Il mio compito era ottimizzare il budget pubblicitario per aumentare l’efficacia delle campagne e ridurre i costi.

Action: Ho analizzato i dati delle campagne precedenti per identificare le piattaforme e i segmenti di pubblico più performanti su cui redistribuire il budget. Ho implementato strumenti di monitoraggio più sofisticati per tracciare meglio le conversioni e l’efficacia degli annunci. Inoltre, ho negoziato con i fornitori di pubblicità per ottenere sconti e condizioni più favorevoli. Parallelamente, ho semplificato i flussi di lavoro del team, introducendo un sistema di gestione delle campagne centralizzato che riducesse il tempo dedicato alle attività manuali del 20%.

Result: Grazie a queste azioni, i costi pubblicitari si sono ridotti del 30% in tre mesi, risparmiando circa 8.000 euro. Allo stesso tempo, il tasso di conversione delle campagne è aumentato del 40%, portando a un incremento delle vendite del 20%.

Esempio di risposta scorretta:

L’azienda in cui lavoravo stava spendendo troppo per le campagne pubblicitarie. In quanto responsabile del marketing, dovevo ridurre i costi delle campagne pubblicitarie. Abbiamo cercato di ottimizzare il budget e parlato con i fornitori per ottenere migliori condizioni. Siamo riusciti a risparmiare denaro e migliorare l’efficacia delle campagne.

Analisi delle risposte:

La risposta corretta segue il metodo STAR, descrivendo in dettaglio il contesto, gli step intrapresi e il contributo apportato. Vengono citati numeri specifici che dimostrano l’impatto tangibile delle azioni messe in campo. Infine, oltre al risparmio dei costi viene menzionato lo snellimento dei flussi di lavoro, con un riferimento a un altro principio di leadership “Invent & simplify”, che lavora in sinergia con “Frugality” e riguarda la capacità di esplorare nuove soluzioni per semplificare e velocizzare il lavoro.

La risposta scorretta è troppo vaga e manca di dettagli specifici nonché di metriche che possano quantificare l’impatto, risultando meno convincente e concreta. Inoltre, si passa dall’”io” al “noi”: per quanto il contesto professionale sia collaborativo, il colloquio è il momento giusto per massimizzare azioni e qualità individuali.

Caso 2 – Principio “Customer obsession”

Descrizione del principio:

Il punto di partenza in Amazon è sempre il Cliente. Si compie ogni sforzo possibile per anticipare e soddisfare le sue esigenze, conquistando e mantenendo una relazione di fiducia.

Esempio di risposta corretta (con il metodo STAR):

Situation: In qualità di account manager presso una società di software, mi sono accorto che uno dei nostri clienti principali stava esprimendo insoddisfazione per il livello di supporto tecnico ricevuto, minacciando di rescindere il contratto.

Task: Il mio compito era risolvere la situazione, migliorare la soddisfazione del cliente e superare le sue aspettative per garantire la continuità del rapporto contrattuale.

Action: Ho organizzato un incontro con il cliente per comprenderne a fondo le preoccupazioni e le specifiche problematiche riscontrate. Dopo aver raccolto tutti gli input, ho lavorato a stretto contatto con il team di supporto tecnico per implementare una nuova modalità di assistenza personalizzata, con un canale di comunicazione dedicato e tempi di risposta garantiti entro 24 ore. Inoltre, ho istituito una riunione settimanale con il cliente per aggiornamenti regolari e feedback. Ho anche coinvolto il mio manager e altri reparti interni per assicurare che tutte le risorse necessarie fossero allocate per risolvere tempestivamente i problemi.

Result: Grazie a queste azioni, il CSAT score (indicatore di performance che misura la soddisfazione del cliente) è passato dal 70% % all’85% in sei mesi e il cliente ha mantenuto il contratto. Ci sono ancora margini di miglioramento e l’obiettivo per il prossimo periodo sarà consolidare ed evolvere la relazione, con la proposta di ulteriori servizi dedicati. Infine, la raccolta e il monitoraggio continuativo dei feedback del cliente ha impattato in modo positivo il lavoro del team interno, contribuendo a un incremento del 15% nella produttività del supporto tecnico.

Esempio di risposta scorretta:

Come account manager, ho notato che un cliente era insoddisfatto del nostro supporto tecnico. Ho parlato con il cliente e ho detto al team di supporto di migliorare il servizio. Il cliente è stato molto soddisfatto e ha continuato a lavorare con noi, incrementando notevolmente il volume d’affari. Sono stato lodato dal mio responsabile per il lavoro svolto.

Analisi delle risposte:

La risposta corretta, come la precedente, segue le fasi del metodo STAR, descrivendo in dettaglio le sfide affrontate e le soluzioni intraprese, supportate dai numeri. L’argomentazione enfatizza in modo concreto i risultati positivi, lasciando spazio ad aree di miglioramento. Infine, si dimostra attenzione non solo al cliente finale ma anche ai clienti interni, come il team di supporto tecnico.

La risposta scorretta è troppo generica e autocelebrativa: non fornisce dettagli specifici sulla situazione e sulle azioni intraprese; tralascia metriche a supporto dei risultati ottenuti, che sono enfatizzati solo dal punto di vista retorico e non concreto; non considera l’impatto sui clienti interni, oltre che su quello finale.