Parlare chiaro / 1: perché il linguaggio preciso fa la differenza nel business (e non solo)

Di recente, si è svolta la seconda edizione del Festival DiParola, l’evento italiano dedicato al linguaggio chiaro, inclusivo e accessibile, che, quest’anno, ha ottenuto il patrocinio del Parlamento Europeo. Il tema centrale del festival, intorno a cui hanno preso forma gli interventi dei relatori e i workshop, è stata la precisione e la sua applicazione multisettoriale, dal business al diritto, dalla scienza alla sanità.

Precisione: definizione e valore

La precisione è un attributo della chiarezza: un’informazione chiara è al contempo precisa e allineata a scopi, esigenze e capacità cognitive delle persone cui ci si rivolge. La qualità delle parole utilizzate rispecchia la qualità stessa del pensiero, in quanto parole precise rivelano uno sforzo per ordinare e razionalizzare il caos, nonché una scelta attenta che tiene conto del contesto e del pubblico per eliminare vaghezza e ambiguità, separando l’essenziale dal superfluo. Quest’ultima operazione è a tutti gli effetti un atto politico. Partecipare pienamente alla vita democratica richiede la comprensione delle parole che costituiscono la realtà. Il linguaggio condiviso è un patrimonio collettivo, che ciascuno ha il diritto e il dovere di custodire e utilizzare con cura.

I vantaggi della precisione linguistica per i business

Impiegare  un linguaggio chiaro e preciso (o plain language) non è un dettaglio formale, ma una necessità strategica per le aziende e le istituzioni che comunicano, tramite un ecosistema sempre più articolato di canali, con pubblici ampi e diversificati in termini di scolarizzazione, competenze, interessi e bisogni. Veicolare in modo semplice, diretto e trasparente la propria proposizione di valore offre numerosi vantaggi, tra cui:

• creazione di fiducia e costruzione di relazioni durature;
• autonomia nell’uso dei prodotti/servizi con conseguente riduzione di tempi e costi di assistenza;
• maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti;
• incremento del percepito e della reputazione di marca;
• conformità con la legislazione europea sull’accessibilità e con la norma tecnica sul linguaggio chiaro della International Organization for Standardization (ISO 24495-1:2023).

Secondo la norma ISO, il plain language deve rispettare 4 principi: pertinenza tra comunicazione e bisogno dell’utente, reperibilità agevole dei contenuti, comprensibilità dei messaggi, usabilità facile delle informazioni.

Bias e sfide da superare per le organizzazioni

Il linguaggio aziendale, spesso denso di anglicismi e neologismi astrusi, rischia di diventare un gergo ermetico ed esclusivo. In molti casi, è necessaria, a partire dall’interno, un’opera di semplificazione, rispetto a cui i detrattori del plain language sollevano alcune obiezioni. Tali riserve derivano da bias e pregiudizi, secondo cui il linguaggio chiaro banalizza la comunicazione e comporta la perdita di precisione tecnica dei contenuti. Tuttavia, è fondamentale distinguere tra l’uso legittimo di un linguaggio specialistico tra esperti di settore e l’esigenza di adattare la comunicazione a un pubblico ampio che non possiede il medesimo livello di competenza e specializzazione. Divulgare la complessità significa bilanciare accuratezza tecnica e comprensibilità per rendere il messaggio inclusivo e accessibile a una platea maggiore di persone.

L’incontro tra comunicazione tecnica e linguaggio chiaro

Michela Zanon, esperta e formatrice di scrittura tecnica e linguaggio chiaro, ha esplorato nel suo talk l’integrazione di due mondi apparentemente inconciliabili. La comunicazione tecnica si rivolge a un pubblico ristretto e specialistico, ha una valenza funzionale e rigidi vincoli normativi. Al contrario, il linguaggio chiaro si riferisce a un pubblico più ampio con competenze medie.

Nonostante le differenze, i principi del linguaggio chiaro e la redazione tecnica sono destinati a trovare un punto di contatto nel bisogno di una semplificazione che non toglie precisione, ma porta valore. La documentazione tecnica delle organizzazioni è spesso complessa a causa di una sopravvalutazione delle competenze e della pazienza dei destinatari. Ciò rende più difficile per gli utenti la lettura e assimilazione delle informazioni, incrementando al contempo tempi e costi di aggiornamento dei materiali per l’azienda. Invece, un testo semplice è facile da manutenere e alleggerisce il carico cognitivo, rendendo le informazioni memorabili e la loro esecuzione precisa, con ritorni positivi anche in ambito sicurezza, sia fisica (es. infortuni)  che virtuale (es. protezione dei dati).

Semplificare un testo tecnico significa selezionare le informazioni rilevanti, utilizzare una sintassi breve e lineare, distinguere tra tecnicismi necessari e collaterali, spiegando i primi ed evitando i secondi. La gerarchia informativa (es. titoli) e il design contribuiscono alla reperibilità dei contenuti. Infine, i test di usabilità sono fondamentali per raccogliere feedback e ottimizzare continuamente i testi.

A supporto di chi si occupa di scrittura tecnica, esistono diversi strumenti tecnologici che rendono il processo più efficiente ed efficace, garantendo coerenza e rapidità. Si spazia dai tool di base come Word, con funzionalità modulabili di correzione, a software più avanzati come i Component Content Management System (CCMS), che gestiscono i contenuti tramite librerie di suggerimenti automatici e database centralizzati di termini approvati per assicurare una terminologia controllata.

Prime linee guida di Business Writing

Essere precisi è una questione di tecnica e di empatia. Lo ha ricordato Annamaria Anelli, business writer, consulente e formatrice per le organizzazioni, nel suo intervento al Festival. Tramite esempi pratici, Anelli mostra gli errori più comuni in cui incorrono le imprese e condivide alcune regole di base per scrivere da zero o ottimizzare i propri messaggi, come:

• usare parole concrete e di uso comune (ad esempio, nome invece di nominativo);
• ripetere termini già usati per ridurre le ambiguità e mantenere il focus sul contenuto;
• tenere le frasi brevi;
• creare strutture sintattiche semplici, prediligendo coordinazione e modo indicativo;
• prevedere un supporto visivo che agevoli la lettura;
• fornire all’utente un quadro complessivo della situazione, seguito da un punto elenco con le informazioni di dettaglio;
• presentare le azioni da intraprendere in ordine cronologico.

Espressioni burocratiche, termini oscuri e avverbi ridondanti sono nemici della precisione, in particolare in un contesto in cui la scrittura deve veicolare messaggi utili e immediati. La precisione non riguarda solo le scelte linguistiche, ma anche i rapporti umani. Implica la responsabilità di prendersi carico delle emozioni delle persone e rispondere con parole in sintonia con il loro stato emotivo prima di affrontare i temi operativi.